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[Gast]

Hallo, in meinem Job kommt es öfters vor dass finanzstarke, dominant auftretende Personen mit Konditionen oder anderen Dingen unzufrieden sind und mir die Phrase an den Kopf werden "Ich will mit deinem Chef reden". Mir schmecken solche Aussagen gar nicht, ich habe aber noch nicht herausgefunden, wie ich als Angestellter gewisse sture Personen mit schlagkräftigen Antworten ausser Gefecht setze, da ich meinen Chef nur in äussersten Notfällen anrufen würde. Es würde für mich bedeuten, dass ich den Job nicht im Griff habe und er sich dazu herablassen muss, das Gleiche wie ich den Kunden zu sagen . Oder dass ich vor ausserstehenden dieser Person quasi "diene" oder "gehorche" wenn ich seinen Wünschen Folge leiste, anstatt mich durchzusetzen und ihm die Regeln zu diktieren.

Wie würdet ihr auf die Phrase " ich will mit deinem Chef reden" in solchem Fall reagieren?

[The Sea Captain 715]

Na gut, dann wird's aber teurer... 

 

Das Problem entsteht aber früher. Anscheinend wirst du nicht kompetent genug wahrgenommen. Wenn das häufiger vorkommt, würde ich auch erst mal beim förmlichen "Sie" bleiben. 

[stereotyp1 358]

vor 8 Stunden, astonmartinfahrer schrieb:

Wie würdet ihr auf die Phrase " ich will mit deinem Chef reden" in solchem Fall reagieren? 

Unglücklicherweise ist mein Vorgesetzter momentan nicht zugegen und telefonisch nicht erreichbar. Gerne fahre ich Sie in meinem Aston Martin zur Zentrale, wo sie ihr Anliegen vortragen dürfen.

[Geschmunzelt 4380]

vor 8 Stunden, astonmartinfahrer schrieb:

Wie würdet ihr auf die Phrase " ich will mit deinem Chef reden" in solchem Fall reagieren?

Der Kunde hat immer recht. Deshalb zickst Du als kundenorientierter Mitarbeiter selbstverständlich auf diesen Wunsch nicht rum oder versuchst pseudocool rüberzukommen. Das macht die Sache nur schlimmer.

Sieh mal eher zu, dass der Kunde nicht mit Deinem Chef reden will. Wenn Dir das immer wieder passiert, könnte es ja durchaus bei Dir einen Grund geben.

[Rederberg 761]

vor 8 Stunden, astonmartinfahrer schrieb:

"Ich will mit deinem Chef reden".

Dieser Satz ist völlig normal weil ein Chef/Vorgesetzer andere Kompetenzen und Verantwortungsbereiche hat. Das bedeutet nicht, dass ein Kunde unzufrieden mit deiner Leistung ist. Das bedeutet lediglich,
dass der Kunde glaubt - das du nicht die nötige Entscheidungsgewalt im Unternehmen hast um seinen Sachverhalt bearbeiten zu können.

vor 8 Stunden, astonmartinfahrer schrieb:

Wie würdet ihr auf die Phrase " ich will mit deinem Chef reden" in solchem Fall reagieren?

"Mein Chef ist telefonisch gerade nicht zu erreichen. Wir können den Sachverhalt aber gerne zusammen protokollieren und ich werde ihn dann an meinen Chef per Mail
weiterleiten. Nach Rücksprache mit meinem Chef kann ich Sie dann gleich zurück rufen oder sie per Mail informieren. Was wäre Ihnen denn lieber?"

Nach ca. 2-3 Stunden meldest du dich dann wieder (je nach Kundenwunsch Mail/Telefon) und berichtest von der Entscheidung. Das du allerdings nie mit deinem Chef
Rücksprache gehalten hast - wird der Kunde niemals herausfinden. Mit dieser Methode bleibst du freundlich, sachlich, kompetent und vor allem ruhig.


 

[lowSubmarino 7579]

vor 44 Minuten, Rederberg schrieb:

Dieser Satz ist völlig normal weil ein Chef/Vorgesetzer andere Kompetenzen und Verantwortungsbereiche hat. Das bedeutet nicht, dass ein Kunde unzufrieden mit deiner Leistung ist. Das bedeutet lediglich,
dass der Kunde glaubt - das du nicht die nötige Entscheidungsgewalt im Unternehmen hast um seinen Sachverhalt bearbeiten zu können.

"Mein Chef ist telefonisch gerade nicht zu erreichen. Wir können den Sachverhalt aber gerne zusammen protokollieren und ich werde ihn dann an meinen Chef per Mail
weiterleiten. Nach Rücksprache mit meinem Chef kann ich Sie dann gleich zurück rufen oder sie per Mail informieren. Was wäre Ihnen denn lieber?"

Nach ca. 2-3 Stunden meldest du dich dann wieder (je nach Kundenwunsch Mail/Telefon) und berichtest von der Entscheidung. Das du allerdings nie mit deinem Chef
Rücksprache gehalten hast - wird der Kunde niemals herausfinden. Mit dieser Methode bleibst du freundlich, sachlich, kompetent und vor allem ruhig.


 

Das wollte ich auch sagen.

Lass die Kunden dann in ihrem Rage-Flow und sei diplomatisch. Wenn du weisst, dass das unbegründete und kaum erfolgversprechende Sonderwünsche sind, dann sag das so, wie Rederberg schrieb.

Kunden sind keine guten Testpersonen, um deine Schlagfertigkeit zu trainieren. Nimm das doch nicht persönlich. Außerdem fällt mir immer positiv auf, wenn Dienstleister bzw Personal - egal in welchem Kontext - höflich ist. Sag halt, dass du das gerne weiterleitest. Just smile.

Wenn jmd dich persönlich anspricht, es also um Dinge geht, die dich selbst betreffen, dann wäre das u.U. etwas anderes.

Aber bei so was würde ich mich nicht direkt angesprochen fühlen. Versuch gelassen zu bleiben.

[stereotyp1 358]

vor einer Stunde, Rederberg schrieb:

Dieser Satz ist völlig normal weil ein Chef/Vorgesetzer andere Kompetenzen und Verantwortungsbereiche hat. Das bedeutet nicht, dass ein Kunde unzufrieden mit deiner Leistung ist. Das bedeutet lediglich,
dass der Kunde glaubt - das du nicht die nötige Entscheidungsgewalt im Unternehmen hast um seinen Sachverhalt bearbeiten zu können.

Stimme zu.

 

vor einer Stunde, Rederberg schrieb:

Nach ca. 2-3 Stunden meldest du dich dann wieder (je nach Kundenwunsch Mail/Telefon) und berichtest von der Entscheidung. Das du allerdings nie mit deinem Chef
Rücksprache gehalten hast - wird der Kunde niemals herausfinden. Mit dieser Methode bleibst du freundlich, sachlich, kompetent und vor allem ruhig.

Das kann böse nach hinten losgehen. Vielleicht kennen sich Kunde und Chef bzw. unterhalten sich zu einer späteren Gelegenheit wirklich einmal?

[Rederberg 761]

vor 4 Minuten, Diet-Prophet schrieb:

Das kann böse nach hinten losgehen. Vielleicht kennen sich Kunde und Chef bzw. unterhalten sich zu einer späteren Gelegenheit wirklich einmal?

Wenn man sich bei seinem Chef unsicher ist oder man das Gefühl hat, dass die beiden sich kennen könnten - kann man die Mail ja einfach tatsächlich weiter leiten
und abwarten was passiert. Ich glaube - das ist je nach Branche auch unterschiedlich.
Mein Chef sagt immer so schön: "Ich bezahle dich dafür, dass du Probleme löst und nicht dafür - das du mit jedem Problem zu mir rennst"

[LastActionHero 3261]

Am 19.1.2019 um 09:21 , Rederberg schrieb:

"Mein Chef ist telefonisch gerade nicht zu erreichen. Wir können den Sachverhalt aber gerne zusammen protokollieren und ich werde ihn dann an meinen Chef per Mail
weiterleiten. Nach Rücksprache mit meinem Chef kann ich Sie dann gleich zurück rufen oder sie per Mail informieren. Was wäre Ihnen denn lieber?"

Nach ca. 2-3 Stunden meldest du dich dann wieder (je nach Kundenwunsch Mail/Telefon) und berichtest von der Entscheidung. Das du allerdings nie mit deinem Chef
Rücksprache gehalten hast - wird der Kunde niemals herausfinden. Mit dieser Methode bleibst du freundlich, sachlich, kompetent und vor allem ruhig.

This!

Im Vorfeld dann das Thema nochmal mit deinem Chef besprechen und dir die Erlaubnis abholen, dass du so uns so agieren kannst. Haben wir im Vertrieb damals so gehandhabt und alle waren zufrieden damit.

Ging teilweise so weit, dass ich mich damals als Abteilungsleiter ausgegeben habe. Mein Chef hatte einfach nicht die Zeit/Lust sich damit auseinanderzusetzen und er hätte dem Kunden auch nichts anderes sagen können, als ich.

Vertrieb...Telefon...Kunden...was ne Scheiß Zeit ^^

[Gast]

lass dir die Nummer vom Kunden geben, ruf ihn später mit verstellter Stimme an und gib dich als dein Chef aus

[XOR2 1856]

Am 19.1.2019 um 09:21 , Rederberg schrieb:

Nach ca. 2-3 Stunden meldest du dich dann wieder (je nach Kundenwunsch Mail/Telefon) und berichtest von der Entscheidung. Das du allerdings nie mit deinem Chef
Rücksprache gehalten hast - wird der Kunde niemals herausfinden. Mit dieser Methode bleibst du freundlich, sachlich, kompetent und vor allem ruhig.

Die Masche ist doch weit verbreitet und bekannt. Deshalb beschwere ich mich sehr selten auch später noch beim Kundenservice, wenn ich mich wirklich schlecht (vor allem telefonisch) behandelt fühle. Die Beschwerde-Mail landet hoffentlich bei anderen Mitarbeitern, die das weitergeben müssen.

vor 2 Stunden, LastActionHero schrieb:

Im Vorfeld dann das Thema nochmal mit deinem Chef besprechen und dir die Erlaubnis abholen, dass du so uns so agieren kannst. Haben wir im Vertrieb damals so gehandhabt und alle waren zufrieden damit.

Ging teilweise so weit, dass ich mich damals als Abteilungsleiter ausgegeben habe. Mein Chef hatte einfach nicht die Zeit/Lust sich damit auseinanderzusetzen und er hätte dem Kunden auch nichts anderes sagen können, als ich. 

Vertrieb...Telefon...Kunden...was ne Scheiß Zeit ^^

Wenn das nämlich nicht im Vorfeld abgesprochen wird und ich in der E-Mail Bezug auf das Gespräch mit dem Mitarbeiter X nehme, der mich zum Abteilungsleiter Y weitergeleitet hat und ich mich darüber beschwere, dass meine Beschwerde im Bezug auf Z nicht ernst genommen wurde, gibt es da oftmals ein Entgegenkommen. Keine Ahnung ob es dann daran liegt, dass die mich vorher verschaukelt haben und ich nicht mit dem Abteilungsleiter gesprochen habe oder man schriftlich kooperativer ist, wenn es um Kundenbeschwerden geht. Auf jeden Fall würde ich als Mitarbeiter vorsichtig damit sein mich als Chef auszugeben oder Rücksprache gehalten zu haben, wenn dem nicht so ist. Nicht jeder Kunde ist so blöd das zu schlucken.

vor 1 Stunde, Nachtzug schrieb:

lass dir die Nummer vom Kunden geben, ruf ihn später mit verstellter Stimme an und gib dich als dein Chef aus

Dürfte ein Grund für eine Kündigung sein.

@astonmartinfahrerIch halte die Idee dem Kunden zu suggerieren man würe mit dem Chef sprechen und es nicht zu tun für ein ziemlich blöde Idee, wenn man das nicht mit diesem so abgesprochen hat. Damit überschreitest du als Mitarbeiter bei weitem deine Kompetenzen. Daher würde ich dir eher raten dein Auftreten zu prüfen und dort sicherer und kompetenter zu wirken.

Wie würde ich reagieren?: Freundlich bleiben und erklären, dass der Chef gerade viel zu tun hat und sich mit den Problemen des Kunden gerne sofort beschäftigt, sobald er Zeit hat; ich aber versichern könne, dass es nichts daran ändert, dass XY so ist.

Februar 3, 2019 bearbeitet von XOR2